Efter att det egenutvecklade verktyget för hantering av IT-tjänster nått sina gränser bestämde sig vindkraftverkstillverkaren ENERCON för att implementera en ny, framtidssäker lösning för hantering av interna IT-processer. Med stöd av agineo och Materna TMT introducerar företaget ServiceNow över hela världen som en plattform för transparenta och mycket professionella IT-tjänster. Men det är inte allt: målet är att kartlägga ytterligare processer med hjälp av ServiceNow och att utveckla verktyget till en plattform för hantering av företagstjänster på lång sikt.
ENERCON GmbH är den största tyska tillverkaren av vindkraftverk och en av de globala ledarna inom branschen. Företaget sysselsätter 13.500 personer i hela koncernen, varav 7.500 enbart i Tyskland. IT-avdelningen använde en egenutvecklad lösning för att förse de anställda med IT-produkter och -tjänster globalt. Detta nådde dock sina gränser när IT-strategin och avdelningens självbild förändrades i grunden.
”Vi strävar efter att stödja våra kollegor inte bara som en intern tjänsteleverantör, utan som en värdeskapande partner” förklarar Cláudia Bispo, chef för avdelningens servicedesk.
Utifrån denna förståelse valde hon och hennes team ett verktyg för hantering av IT-tjänster som kan anpassas modulärt till kraven för att skapa ett verkligt mervärde. Dessutom skulle verktyget utgöra grunden för ett framtida system för hantering av företagstjänster med fullständig processtransparens.
Rätt verktyg hittades snart i ServiceNow: en mycket tillgänglig och skalbar plattform för digitalisering, automatisering och optimering av processer. För att faktiskt kunna presentera standardiserade tjänster och kartlägga användarorienterade processer via en enda portal stod det snabbt klart att ENERCON behövde stöd från externa partners.
”Vi behövde en partner som kunde ge oss råd om hur vi bäst skulle använda verktyget och hjälpa oss med anpassningarna”
avslöjar Cláudia Bispo.
Skapa en solid grund med rätt expertis
Ta reda på mer om projektet i den här videon.
Expertteamet på agineo, ett dotterbolag inom Materna Group som specialiserar sig på ServiceNow, stöttade ENERCON redan från början.
”agineo gav oss råd, hjälpte oss med utvecklingsarbetet och är alltid den första kontaktpunkten för att bedöma vilka nya krav som kan implementeras på ett förnuftigt sätt i den agila processen. Detta inkluderar även att bromsa om till exempel kundanpassning inte har en optimal långsiktig effekt på vårt projekt.”
I den första utbyggnadsfasen använder ENERCON ServiceNow som ITSM-verktyg. För att skapa en grund för senare expansion ska man först skapa en standardiserad IT-portal med konsoliderade verktyg. Tre av de viktigaste processerna, Incident, Request och Knowledge Management, är redan live.
Andra viktiga delmål är att skapa mätbarhet, transparens och kostnadsfördelning. Ett exempel på detta är optimering och vidareutveckling av servicekatalogen: En tjänstekatalog erbjuds redan via den interna kundportalen ”Employee Center”, som är avsedd att på ett heltäckande sätt återspegla de IT-tjänster som erbjuds av IT-avdelningen:
Tidigare saknades en tydlig översikt över IT-tjänsterna, deras beskrivningar och kategoriseringar. Den nyligen planerade tjänstekatalogen ger medarbetarna en tydlig översikt och gör det enkelt för dem att hitta och beställa de tjänster de behöver. Varje specialistavdelning har sitt eget igenkänningsvärde, så att medarbetare från de olika områdena direkt vet var de ska klicka för att hitta alla relevanta tjänster i ett paket för deras område. Långa sökningar och tråkiga sammanställningar hör till det förflutna. Där det är möjligt tillhandahålls de nödvändiga tjänsterna automatiskt med en knapptryckning.
En annan viktig del är att skapa en central databas där viss information från den interna adressboken kopplas till ServiceNow. Detta blir en gemensam källa för personuppgifter, vilket gör att användarna kan uppdatera saker som telefonnummer eller jobbtitlar. Även om justeringarna är små, är de särskilt viktiga för avdelningar som ofta hanterar sådana uppgifter
ServiceNows förbättrade rapporteringsfunktion gör det möjligt för användarna att arbeta mer effektivt och skapa anpassade listor. Dessa kan sedan delas med hela teamet för att säkerställa att alla har samma information. På så sätt bryts datasilos ner på ett målinriktat sätt och data och insikter delas.
”Detta är ovärderligt för samarbetet och den ömsesidiga förståelsen”
sammanfattar Cláudia Bispo.
När det gäller incidenthantering är frågor om det faktiska antalet och den kritiska betydelsen av incidenter eller problem i företaget per månad av stor relevans. De ytterligare alternativ som erbjuds av ServiceNow, till exempel övervägande av länder med flera platser eller detaljerad uppdelning av incidenter per plats, ger stöd här. För att kunna göra en välgrundad bedömning av eventuella driftstörningar eller av säkerhetsläget är det viktigt att få en tillförlitlig bild av situationen för att kunna identifiera och åtgärda svaga punkter i ett tidigt skede. Sådana rapporteringsalternativ fanns inte tillgängliga i det gamla verktyget.
ENERCON innovationscenter i Aurich
Förändringshantering som nyckel till acceptans av det nya verktyget
Projektgruppen hade ett nära samarbete med interna kunder från de olika specialistavdelningarna för att förstå deras behov och krav och införliva dem i planeringen. Det finns fortfarande en del problem att lösa, men teamet är övertygat om att man kan klara av dessa utmaningar och kontinuerligt förbättra tjänsten. Projektledarna har involverat nyckelanvändare och affärspartners för att skapa en effektiv efterfråge- eller kravprocess som tar hänsyn till och kartlägger nya krav från affärsområdet för tjänster.
För att säkerställa att en så stor IT-förändringsprocess som den som ägde rum på ENERCON framgångsrikt stöds av alla intressenter som är involverade i en organisation, ansvarade Materna TMT för området lärande som en del av IT-projektet och den åtföljande förändringshanteringen. Materna TMT är, liksom agineo, ett dotterbolag till Materna-koncernen och är bland annat specialiserat på digitalt lärande. Förändringsarbetet syftar till att skapa maximal acceptans bland medarbetarna, minska oron och skingra rädslorna. En viktig del av förändringsprocessen var att se till att ENERCONs medarbetare kände till de förändrade processerna i sitt dagliga arbete och kunde använda dem på ett säkert sätt. För detta ändamål utformade och producerade Materna TMT:s expertteam åtta interaktiva och multimediala e-learningkurser. Experterna förlitade sig på en särskilt varierad mediemix för att hålla inlärningsmotivationen hög och göra de tillhörande inlärningsupplevelserna så positiva som möjligt. Bland annat producerades förklarande filmer för att förmedla kunskap om det nya verktyget, interaktiv infografik, screencasts som illustrerar arbetsprocesser och klickvägar i det nya livesystemet, klicksimuleringar där kunskaperna från e-learningen omsätts i praktiken i en skyddad inlärningsmiljö samt olika former av frågesporter för att ge en personlig framgångskontroll av inlärningen.
Samarbete är A och O
Projektet är tänkt att pågå under flera år och är ständigt pågående. Avslutningsvis sammanfattar Cláudia Bispo skapandet av en sund grund för hantering av företagstjänster:
”Samarbete var avgörande för att driva på integrationen av processer. Noggrann planering var nödvändig för att skapa struktur i processen och säkerställa kvaliteten på lång sikt. Projektgruppen har genomgått en anmärkningsvärd omvandling och ansvarar nu för att stödja enskilda produkter.”
Införandet av ServiceNow som ett ITSM-verktyg och den tillhörande förändringshanteringen ses som ett flaggskeppsprojekt som ska fungera som en mall för andra avdelningar. Därför är det viktigt att kommunicera öppet och visa på den fulla potentialen. Fokus ligger på att säkerställa kvaliteten på lång sikt innan projektet utvidgas till omfattande Enterprise Service Management. Cirka 300 IT-medarbetare och externa partners runt om i världen arbetar nu med den nya lösningen.
Andra verktyg och processer som i framtiden ska integreras i ServiceNow är CMDB med IT-infrastruktur, software asset management och application management. Fokus ligger också på ämnen som mobilappen för att kartlägga servicekatalogen i Employee Center. Andra viktiga ITSM-processer som förändrings- och problemhantering står också på agendan och är redan under teknisk utveckling och införande.
Detta är ENERCON
Som pionjär inom vindkraftsteknik och partner i energiomställningen är ENERCON specialiserat på utveckling, produktion, försäljning och service av landbaserade vindkraftverk. Med missionen ”Energy for the world” har företaget sedan 1984 engagerat sig i hållbar energiproduktion från landbaserad vindkraft och är en av världens ledande tillverkare tack vare sin innovativa turbinteknik, höga kvalitetsstandarder och mångåriga erfarenhet. Mer än 13.000 personer på ENERCONs administrativa, försäljnings-, produktions- och serviceställen över hela världen är engagerade i energiomställningen varje dag.