Efter en avknoppning stod Currenta, som driver en kemikaliepark, inför utmaningen att definiera sina egna processer och få dem att leva vidare. Currenta flyttade därför sin IT-tjänstehantering till sin egen ServiceNow-plattform. agineo och Materna TMT stödde förändringen och säkerställde optimerade processer och bästa möjliga användaracceptans.
Före försäljningen tillhandahöll moderbolaget en delad instans av ServiceNow som kemiparkoperatören kunde använda. Currenta hade dock inte möjlighet att definiera sina egna processer eller implementera sina egna krav. Med en egen ServiceNow-plattform får Currenta mer flexibilitet och möjlighet att utforma sina egna processer och vidareutveckla dem i linje med sina krav. Som en del av detta planerade Currenta att lägga till ytterligare processer och funktioner i plattformen. Detta inkluderar även införandet av Customer Service Management (CSM). Syftet med CSM är att skapa standardiserade och moderna processer för de företag som Currenta stöder. Detta inkluderar införandet av en självbetjäningsportal och enkel onlinekontakt.
agineo, Materna-koncernens ServiceNow-specialist, stöder Currenta som en stark partner från den inledande konsultationen och konceptualiseringen till implementering och utbildning. Materna TMT, specialisten för digitalt lärande, följde introduktionen med tydliga förklarande videor så att de 3 400 medarbetarna enkelt kunde förstå övergången och arbeta med de nya processerna.
En skräddarsydd ITSM-lösning
Först utformade agineo en migrationsplan för de enskilda projektstegen, inklusive en kostnadsberäkning för övergången från den tidigare lösningen till en dedikerad ITSM-miljö. ServiceNow-experterna började sedan med övergången av processerna för incident-, problem-, förändrings-, kunskaps- och serviceförfrågningshantering. Projektpartnerna orienterade sig mycket nära ServiceNow-standarden. Detta möjliggör en smidig drift av plattformen och mycket låga kostnader vid uppgraderingar till nya versioner. Användarna kan omedelbart utnyttja de nya funktioner som uppgraderingen medför. Dessutom leder orienteringen mot standarden till betydande besparingar i driften.
Ett starkt fokus i ITSM-lösningen låg på hantering av serviceförfrågningar. Experterna utvecklade en välfungerande utvecklingsprocess i samarbete med kunden. Processen utgår från tydliga krav från specialistavdelningen, integrerar dem i utformningen av serviceförfrågan och implementeras av projektgruppen efter att ha förfinats i expertkonsultationen. På så sätt kunde Agineos projektteam framgångsrikt integrera ett stort antal olika serviceförfrågningar. Bland annat kopplade experterna flera tjänsteförfrågningar till gränssnitt som SAP PI (Process Integration) och Datanet, plattformen för hantering, bearbetning, fakturering och analys av alla aktiviteter i samband med telekommunikationsanslutningar och fakturering av IT-tjänster. Medarbetarna kan t.ex. initiera beställningar av standardskrivare och beställningar av datorer och tillbehör direkt från ServiceNow via SAP PI-gränssnittet.
Currenta använder för närvarande fortfarande verktyget helpLine som en CMDB (Configuration Management Database) för vissa enhetstyper. Det slutliga utbytet av helpLine är redan planerat och agineo kommer att ge stöd i form av workshops och veckovisa konsultationer. CMDB med CI och asset management är ett särskilt fokus här. CMDB-strukturen spelar en viktig roll för att dokumentera och hantera alla CI:er och tillgångar på ett spårbart sätt och för att kunna erbjuda en strukturerad tjänstekatalog. Användare kan till exempel begära att ”beställa/ändra/ta bort en server” via serviceportalen. Även om Currenta själva driver den kontinuerliga förbättringsprocessen förlitar man sig på transformationsexpertisen hos agineos ITSM-experter.
Kunskap för alla
agineo har även implementerat andra områden, t.ex. kunskapshantering, på ett grundläggande sätt och nära standarden: Medarbetarna har tillgång till en kunskapsdatabas med artiklar om säkerhet, applikationer, programvara och mycket mer. Där kan de hitta svar på sina frågor, vilket i bästa fall innebär att de inte behöver öppna ett ärende i första hand. Om ett ärende ändå skapas kan agenterna använda föreslagna artiklar från kunskapsdatabasen för att hantera ärenden snabbare eller i bästa fall lösa dem direkt. agineo arbetar ständigt med vidareutveckling och förbättringar. På sikt kommer ServiceNow-experterna att stödja Currenta med ett rent-an-admin-koncept för att hjälpa till med exempelvis support, administration och applikationshantering och för att undvika att behöva implementera mindre krav som en del av ett projekt.
Kundvänliga processer
Förutom ServiceNows IT-tjänstehantering introducerade koncernen också ett nytt system för hantering av kundtjänster. Fokus för CSM-lösningen var att standardisera och digitalisera processerna. Tidigare ledde olika inputkanaler och olika arbetsmetoder till brist på struktur, otydliga ansvarsområden och långa handläggningstider för kundförfrågningar. Därför införde projektpartnerna en ny kundportal och standardiserade och harmoniserade processerna för kundtjänsthantering. Detta säkerställer en automatiserad dirigering till rätt kontaktperson. De kan få tillgång till befintlig kunskap och distribuera den på ett målinriktat sätt.
Utbildning av medarbetare
Redan från början förlitade sig Currenta på ett kompletterande utbildnings- och kommunikationskoncept för att få med sig alla anställda och göra dem redo att använda den nya lösningen. Det fanns två grundläggande utbildningskrav:
- Användarna ska känna till och förstå de grundläggande funktionerna och standardprocessen för en modul i ServiceNow.
- Användarna ska känna till fördelarna med den nya ServiceNow-instansen (enkelhet, effektivitet, hållbarhet) och utveckla en positiv inställning till att byta till den nya lösningen med hjälp av professionellt stöd.
agineo följde övergången under flera veckor med onlineutbildningar om incident-, problem-, förändrings-, kunskaps- och serviceförfrågningshantering. I det första steget presenterade experterna standardprocessen på ett övergripande sätt och förklarade sedan processerna med hjälp av ett användningsfall. Efter presentationen fick medarbetarna möjlighet att själva genomföra användningsfallet och ställa frågor.
Eftersom alla användare inte kunde utbildas samtidigt och nya medarbetare regelbundet tillkommer behövdes också en lösning för fortlöpande utbildning. Materna TMT kompletterade onlineutbildningarna med ytterligare medieformat. Experterna inom digitalt lärande och förändringshantering designade och producerade fem förklarande filmer och en mood trailer. De förklarande filmerna består var och en av en animerad film och en screencast (filmning av skärmen) och skapar kunskapsbasen för att använda de enskilda modulerna. Syftet var att stärka medarbetarna genom att göra dem förtrogna med processerna och förstå hur de tillämpas. Moodtrailern syftade till att informera medarbetarna och förbereda dem för förändringen på ett positivt sätt.
Vad är resultatet?
Idag har Currenta en egen ServiceNow-plattform med beprövade ITSM- och CSM-processer baserade på en sund CMDB och kan därför erbjuda en välfylld tjänstekatalog. Gränssnitt mot exempelvis Datanet och SAP PI säkerställer genomgående automatiserade processer.
Currenta uppnådde ett bra resultat på alla nivåer: den nyligen etablerade kundportalen gör det möjligt för kunderna att snabbt och enkelt nå de relevanta specialistavdelningarna, som direkt tillhandahåller kundspecifika tjänster som webbplatsaktivering, ändringar av skrivarplats och LAN-portförfrågningar.
Tack vare automatiseringen är dessutom många manuella steg som tidigare var nödvändiga inte längre nödvändiga. Den nya ServiceNow-lösningen har gett Currenta mer flexibilitet överlag: Currenta är administratör av sin egen lösning, inte bara en användare, och kan lättare optimera processer och uppnå en ännu bättre användarupplevelse.
Fördelar ur kundens perspektiv
- jälvhanterad plattform som Currenta kontinuerligt förbättrar på egen hand och med hjälp av agineo
- Souveränitet över processer, gränssnitt och ansvarsområden
- Automatisering minskar manuella steg
- Integration av ITSM- och CSM-processer på en och samma plattform
- Lägre licenskostnader genom att ersätta andra system
- Simultan undervisning i grunderna i ServiceNow för alla användare:
- Utbildningsinnehållet kan lagras direkt i ServiceNow (i kunskapsdatabasen).
- Förklaringsfilmer har hög informationstäthet, är mycket tidseffektiva och tar bara fem till åtta minuter.
Förklaringsfilmerna är en del av kunskapsdatabasen och fungerar som referensverk.
Om Currenta-koncernen
Som förvaltare och operatör av Chempark med sina anläggningar i Leverkusen, Dormagen och Krefeld-Uerdingen, upprätthåller Currenta en av de största kemiparkerna i Tyskland på en av de största industrianläggningarna i Europa. Currenta erbjuder kemisk-tekniska tjänster på de tre anläggningarna för totalt cirka 70 företag i Chempark. Dessa omfattar energiförsörjning, avfallshantering, infrastruktur, säkerhet, analys och utbildning. Andra tjänster såsom underhåll och logistik tillhandahålls också av de två dotterbolagen Tectrion GmbH och Chemion Logistik GmbH. Currenta GmbH & Co. OHG har varit verksamt på marknaden som Currenta sedan 2008 och sysselsätter cirka 3 400 personer (cirka 5 400 anställda inklusive dotterbolag) och genererar en försäljning på cirka 2,0 miljarder euro (2,3 miljarder euro inklusive dotterbolag) 2021.